Ik wordt helemaal gek van mijn manager en zijn gedram op de bijverkopen, vertelt de verkoper in een consumentenwinkel. Ik doe volgens mij vreselijk mijn best, ben altijd op tijd, vindt mijn werk leuk, kan goed met klanten overweg en kan het ook met mijn collega's vinden, Waarom maken ze van zoiets klein als de bijverkopen zo'n probleem. Maar wat is er hier nu aan de hand? Is het doen van bijverkopen werkelijk "iets kleins" of speelt er hier een andere overtuiging mee. Hoe belangrijk de bijverkoop is kan ik als coach geen oordeel overgeven. Wat ik wel weet is dat de eigenaar van de winkel hier een groot belang aan hecht en er beleid van gemaakt heeft dat er bij iedere verkoop aan bijverkoop gedaan word. Hier ga ik als coach dus niets aan doen.  

Wat is nu het probleem van de bijverkoop? Ik ga toch niet bij iedere klant lopen leuren en iets aan proberen te smeren. Okee antwoord ik en vraag aan de verkoper wat zijn functie is. Verkoper zegt de verkoper rond uit. Okee, wat is er dan op tegen om een klant iets extra's proberen te verkopen? "Ja, maar ik denk dat mijn klanten niet willen dat ik ze lastig val met........." Wat er hier nu feitelijk gebeurd is dat de verkoper de situatie vast zet met woordkeuze en aannames. Door te komen met de zinsconstructie beginent met "Ja, maar......" brengt de verkoper zijn belemmerende overtuiging naar voren. De verkoper maakt van zijn eigen overtuiging de waarheid en verdedigt hier zijn eigen gedrag mee.

Ik wijs de verkoper op de wijze waarop hij zijn zin formuleert en vraag hem om in de komende vijf minuten de constructie "ja, maar...." niet te gebruiken. Ik bespreek met de verkoopmedewerker het belang van het opvolgen van het beleid van de organisatie. De verkoper bevestigt dat het volgen van beleid belangrijk is om de kwaliteit van het bedrijf te kunnen borgen. "Okee, maar hoe zit dat dan met het beleid te aanzien van de bijverkoop?" vraag ik de medewerker en ik zeg grappend "En geen ge-maar, hé?". De verkoper zwijgt even en vertelt daarna dat hij er eigenlijk gewoon moeite mee heeft om de klant een extra product aan te bieden uit angst voor een afwijzende reactie. 

Nu zijn we op het punt waar ik wilde komen. In het vervolg in deze sessie werken ik als coach en de verkoper aan de vragen "Hoe kan ik op een ontspannen manier aan bijverkopen doen?" en "Hoe kan ik omgaan met mijn angst voor een afwijzende reactie?".  We kunnen nu het "gemaar" van de verkoper omgebogen buigen in "hoe". Een prima uitgangspunt voor de verkoper om zich verder te ontwikkelen in zijn functie.